2009年10月30日

すべてのサービスは患者のために―伝説の医療機関“メイヨー・クリニック”に学ぶサービスの核心

医療関係者ではなく、サービス関係者に向けてビジネススクールの教授によって書かれた「サービスの芸術に関する本」。その証拠に? リッツ・カールトンの高野氏が帯にコメントを寄せている。

ミネソタの小都市にあるメイヨークリニック。1900年代初頭にメイヤー兄弟とその父の3名の医師によってはじめられたこのクリニックは、一世紀以上にわたり、米国の重要な医療機関として認識されている「百年ブランド」だ。1983年に2つの病院を買収してさらに加速度的な成長を遂げた。今では医科大学をも擁する。統合医療、チーム医療、卓越したシステム化で、「ディスティネーション医療」の代表格となる。

成功した要因は何だったのか。

ひとつは、「患者のニーズを最優先させること」という確固たる価値観。医師も職員もメイヨーで働くことに誇りを持つ。患者はここで受けた、心を尽くしたサービスについて、くちこみでひとに伝えていく。

ふたつめ(P.33)は、潤沢な資金。優れた技術で患者が途切れることなく続く病院へと成長させたので、家のローンも払い終わり、食べるに困らない。メイヨー兄弟は創設者でありながら、報酬はもう十分すぎるとして自分たちは給料制に切り替え、のこりは設立したNPOメイヨー資産協会に寄贈することにした

みっつめは(P.348)、ブランドマネジメント。メイヨーのビジョンに一致していないサービスは実施しない。ガイドラインに照らし合わせる。患者がメイヨーに期待している利益をもたらすサービス化どうかで判断する。ブランド名はメイヨーの名を平凡なものにしてしまうようなサービスには決して用いない。


[第一章] 百年ブランド

P.13 もっとも優秀な医師や医療従事者は、技術者であり、芸術家でもある。技術者は問題を見つけて、テクノロジーでそれを解決する。(略) 一方芸術家は、患者が暖かい微笑や、心強い言葉や、優しい法要を必要とするときを心得ている。すべての患者に自分はここで歓迎されていると感じさせ、心地よさと安全と希望を与えるのは芸術家の仕事だ。 (略)芸術家は技術による治療では手の内用がなくなった時期を察知して、牧野患者とその家族の心のサポートをする。私が石になったのは、芸術家としての仕事がしたかったからだ。


[第四章] ディスティネーション医療

P.132 ロチェスターのメイヨークリニックは、主要な医療の最終目的地であり続けてきたのだ。 (略)ロチェスターは医学のメッカにはなりえそうもない場所だ。  (略) 人口役10万人の小都市ロチェスターには、5000を超すホテルの部屋がある。ホテルの収容人数の約65%は、20マイル以上離れたところからメイヨークリニックに毎年やってくる95000人の患者と家族によって埋まる。


・・・ そんなころ私は、、、 もうすぐMちゃまのお誕生日なので、お祝いは何がよいか聞いてみた。そして帰ってきた答えに驚いた。「いっしょにいてくれるだけでいいよ~」。 私に何も見返りを期待せずにいてくれる、こういう無欲な人となら、よろこんでいっしょにいたいと思います。

さて、出張で、ヘルシーインあさむしに滞在。夜は海扇閣の津軽三味線・後藤竹春の講演を聞きに連れて行ってくれたり、朝は5:30からウオーキングに連れて行ったり、やるなぁ、浅虫! 沖揚平のニンジンがおいしいらしいので、入手するぞぉ~!

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2009年10月28日

大自然の中で心のデトックス旅 

MISS(ミス) 2009/07/28発売号 (2009年9月号) P.180

・ホテル クアビオ・・・マクロビ+温泉+森を歩いたり@草津。

・やすらぎの里・・・ 2泊3日のぷ視断食。スケジュールがキチンと決まってるのと、トリートメント代金が含まれてるのがいいなあ。お料理もおいしそうだし。お医者さんはいないみたいだけど。

・・・そんなころ私は、、、岩盤浴会社の女子社長Wちゃまたちとワインディナー(もー、反動の食欲がとまりませんw ウソです)。結婚しない元祖肉食系Sもいよいよ地デジ対応とともに結婚か?!で盛り上がる。家族に囲まれたいとか、IPOしてからずいぶんとまるくなったのでしょうか・・・? いっしょにいてラクチンで、犬が大好きな女子とめぐり合ったら、ついにコミットしちゃうかもね♪ まあ、でも、10年前からそんなことをうわごとのように言ってるので、話半分で聞いておこう! 

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2009年10月27日

健康ビジネス業界がわかる

P.151 海外の断食道場事例??
・Weight Watchers
・Jenny Craig
・L A Weight Loss Center

P.180 食品メーカーが滞在健康サービス施設
ジュースのDoleがやってる Dole Wellbeing Center。 ホテルやスパや治療院がはいってる!

(参考)
http://www.sportz.co.jp/driver/
http://www.healthbizwatch.com/keyword/contents/14.html
http://www.healthbizwatch.com/keyword/contents/15.html
http://www.healthbizwatch.com/keyword/contents/16.html


そんなころ私は、、、 トモちゃんが数十年前に結婚式をあげた(笑)、ファスティングアリーナ蓼科に滞在しておりました・・・ 泣きそうに寒い・・・ おなか減る。。。 ご飯食べたい。。。

たえられず? 車で約40分の渋温泉辰野館 信玄の薬湯(これがまたサイコー)に脱走。単純酸性冷鉱泉ですが、結構キテます~。ちょーあつい。

帰りには回復食?として、軽井沢のブレンストンコートでポールボキューズの賞をとったフレンチを堪能☆ 禁欲生活の反動ってコワい。

Posted by riko at 17:48 | Comments (0) | TrackBack

2009年10月24日

新事業生む「北の地力」 

日本経済新聞 20091024 30面

支笏湖温泉(千歳市)が健康増進をうたう「ヘルスツーリズム」の拠点に生まれ変わろうとしている。旅館組合が今年8月に約100人の関係者を集め、シンポジウムを開催。
鶴雅グループ(釧路市)が、買収した湖畔のホテルを改装し5月に開業した「しこつ湖鶴雅リゾートスパ 水の歌」。健康や美容をテーマにエステルームなどを充実し、温泉入浴指導員や健康運動指導士などの資格者を従業員にそろえた。

日本経済新聞 20091024 プラスワン15面
ウオーキングを続けるには
ネット上で日本1周も
「三日坊主」で終わらせないウオーキングの工夫
・ただ歩くのは単調でつまらない
 -写真
 -音楽に合わせて
・いつも同じコースは飽きる
 -イベントに参加
・成果がわからない
 -カロリー、体重、血圧
 -歩行距離を足して「日本一周」
 -ひと駅歩いて節約した電車賃を貯金


日本経済新聞 20091024 プラスワン11面
好感度を上げる自己紹介
自慢話は禁物


自己紹介で相手の心をつかむ3ステップ


1.構成を練る=ストーリーの黄金律を応用する
・ハリウッド映画に学べ
感動を呼ぶために必要な3要素を織り込んで展開する
(1)何かが欠落している主人公が
(2)遠く険しい目標に向かって
(3)数多くの葛藤や障害を乗り越えていく


・15秒、30秒、1分バージョンを用意する


2.当日も直線まで手を抜かない
・会の主催者に参加する目的を伝える。すると主催者が適切な人に紹介してくれたりする。
・主催者と話しながら、受ける話の感触をつかむ


3.いざ本番! 臨機応変に。
・場の雰囲気に合わせる
・相手が興味があることを話す
・伝える情報をしぼる

Posted by riko at 23:30 | Comments (0) | TrackBack

2009年10月08日

健康マーケティング実践事例 (宣伝会議ビジネスブックス

・「健康」とのコンタクトポイント(P.8 )
-薬事法に気をつけてネ!
-3つのハードル
 (1)健康は、健康なとき意識しない。<場所・タイミング・ターゲット>
→病院、メタボなら食後や健診後、冷え症なら20代女性、メタボなら40代男性
 (2)健康は、疑わしきものが多い。<信頼>
→国のお墨付き、専門家である医師、健康を体現するアスリート、体験者の声、健康志向企業とのタイアップ
 (3)健康は、消費を継続させるのが難しい。<継続>
→測定結果・目標の提示、楽しみを追加、やりがい(エコ等)を追加、金銭的価値を追加、仲間と共有(SNS等)

・「「ヘルスツーリズム」はWHOの定める健康の定義「食・運動・栄養」に基づき、健康に配慮した食の提供、適度な運動、リラックスと休養、さらに健康診断や人間ドックなどの医療的要素まで盛り込んだ、健康特化型のツアー」
・「ヘルスツーリズム」の国内市場規模は4.1兆円で国内旅行の市場規模の4分の1に相当する。(P.60)


・「ヘルスツーリズム」についての意識、
女性が高いのは特にリラクゼーション、アンチエイジング分野、
男性が高いのは「温泉」「人間ドック」(P.61)


・(ANAセールスの例)旅行のメインターゲットは圧倒的に女性であるのに、男性マイレージ会員向けに「スギ花粉北海道リトリートツアー」、「メタボ対策IN」を販売。その結果、成約数が少なかったのは残念だが、PVは約5000PVに達した。ターゲット選定については、女性向けは既にエステ付商品などが販売されていたこと、男性向けがなかったこと、会員組織のメインボリューム層にアピールできる商品を開発したかった、とのこと。(P.64)

Posted by riko at 18:42 | Comments (0) | TrackBack